Per Østergaard Jacobsen CRM 5.0 – De ustyrlige kunder i en digital tidsalder

CRM 5.0 – De ustyrlige kunder i en digital tidsalder er en håndbog i kundeorientering med fokus på mindset, strategi, ledelse & performance i fremtidens (bæredygtige) forretningsmodeller. Ikke alene har vi et bud på løsningen til at forhindre et fejlslået CRM-projekt. Værktøjskassen kan også anvendes på de mange digitaliseringsprojekter som kommer de kommende år. Vi har udviklet på den populære Business Model Canvas og gjort den tidssvarende. Vi udfordrer de forskellige kundetilfredshedsmålinger og NPS vanetænkningen. Vi lukker definitivt ned for AIDA modellen og præsentere en ny model for kunderejsen baseret på kundens ECO-system og med kundeværdi med udgangspunkt i kortlægningen af forbrugeradfærden. Vi ser på den nye loyalitetsmodel, og på segmenteringsmodeller.Vi advarer mod at anvende personas og kommer naturligvis med opskriften på hvordan man gør det rigtige rigtigt. Det starter med dig som leder/beslutningstager/influencer og medarbejder. Er du klar til at udvikle, forandre og forankre? Professor Torsten Ringberg, CBS, Lektor Pernille Rydèn, DTU og Christian Daugaard, Nordisk SoMe Lead, BCG, er gæsteskribenter.